TENERE CONTO DELLE DIFFERENTE CULTURALI

Trasferire lo stile e la cultura italiana
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È questa la ricetta dell’esperta di comunicazione Milena Mineo per far sì che Expo 2015 non sia solo un temporary showroom delle bellezze italiane, ma un’occasione per rilanciare il Brand Italia nel mondo

Italia caput Mundi. Con Expo 2015 il capoluogo lombardo diventa prima capitale turistica del mondo, portando sotto i riflettori l’intero Paese.

Per l’Italia, senza dubbio, un’occasione unica di rilancio ma anche un’importante prova di globalizzazione, in cui gli operatori dell’industria turistica alberghiera – insieme a tutti gli ambasciatori del made in Italy nei rispettivi settori – sono chiamati a lavorare insieme, in maniera coordinata, per accogliere gli oltre sette milioni di visitatori stranieri previsti in arrivo sul sito espositivo dal 1 maggio al 31 ottobre.

Ed è proprio su quest’ultima sfida che, secondo Milena Mineo, esperta di comunicazione e titolare dell’agenzia di marketing ed eventi di alto livello “Mil”, si gioca, d’ora in avanti, la partita del brand Italia. «Expo segna una svolta epocale», dice Milena Mineo, «per la prima volta, infatti, il Paese si trova a gestire l’arrivo in massa di un numero eccezionale di turisti stranieri e, per la prima volta, saremo noi, con la Carta di Milano, a dare anima al tema dell’esposizione universale “Nutrire il pianeta energia per la vita”, dettando le regole di impegno sulla lotta allo spreco, il diritto al cibo e la sostenibilità ambientale.

Una responsabilità enorme che implica un cambiamento di mentalità e di abitudini: trasferire lo stile e la cultura italiana va bene – il mondo ci ama per questo – ma occorre sempre anche tenere conto delle differenze culturali. L’integrazione deve essere la parola d’ordine».

L’accoglienza.
il primo biglietto da visita

Fondamentale per un grande albergo è applicare le regole del galateo internazionale.
Il sorriso è la prima regola,
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Negli ultimi anni l’hotellerie italiana si è aperta ai nuovi mercati, ma non sempre con attenzioni e servizi all’altezza delle aspettative. Come prepararsi allora ad accogliere al meglio i tanti visitatori stranieri che arriveranno nei prossimi mesi e negli anni futuri?

Milena Mineo, globe trotter per lavoro e per piacere che nei suoi viaggi motivazionali ha sempre stimolato il contatto con culture e stili diversi, non ha dubbi: fondamentale per un grande albergo è applicare le regole del galateo internazionale. «Bisogna educare le perso-ne a diventare cittadini del mondo», continua l’imprenditrice milanese, aggiungendo che chi, per mestiere accoglie, oltre a un’adeguata preparazione, deve possedere qualità umane come l’empatia, e avere la consapevolezza che essere al servizio dell’ospite, dire sempre di sì, rispondere tempestivamente alle richieste e sorridere – il sorriso è la prima regola, dice Milena Mineo – è sinonimo di alta professionalità.

«In questo, per esempio», continua la titolare di Mil, «ritengo che l’Oriente abbia molto da insegnare. Non è un caso infatti che i migliori resort si trovino in Asia. Per gli orientali il sorriso non è una posa, ma l’espressione di una cultura che considera il mestiere dell’accoglienza un’arte nobile. In Italia, invece non è sempre così. Spesso si nota, oltre a un atteggiamento folcloristico che sembra giustificare una confidenza a volte eccessiva, anche una certa arroganza, quasi come se rispondere al cliente che fa una richiesta non prevista legittimasse a dare risposte brusche, poco gentili».

MIL - tenere conto delle differenze culturali e coinvolgere le menti eccellenti del Paese
Tempestività

Anche la velocità è una regola della buona accoglienza molto apprezzata dalla clientela internazionale. «La tempestività nel problem solving», spiega Milena Mineo, «è uno degli indici più considerati nella valutazione della qualità del servizio di un hotel».

Così come è molto gradita la proattività: «un albergatore dovrebbe conoscere bene i codici di comunicazione propri di una cultura (è fondamentale avere personale madrelingua, menu e siti web tradotti) ma anche le abitudini e i costumi, proponendo pacchetti su misura e piccole attenzioni dedicate. Per esempio, far trovare in camera di un ospite russo il samovar è un accorgimento che fa sentire lo straniero a casa. Perché, quando si viaggia, è bello poter assaporare l’animus loci, vivere un esperienza emozionale sul territorio, ma è altrettanto confortevole trovare qualcosa che ricordi il proprio paese.

In Sud America, per esempio, c’è da sempre la cultura di adattarsi alle esigenze dei visitatori stranieri. Ricordo uno dei primi viaggi a Santo Domingo, negli anni 80, a quel tempo il paese non era ancora una destinazione turistica attrezzata, tuttavia i suoi abitanti erano già molto ospitali e di mentalità aperta: l’hotel che ci accolse ci mise addirittura a disposizione la cucina per consentirci di preparare gli spaghetti “all’italiana”».

coMe fare conTenTi un BrasiLiano e un Giapponese in hoTeL

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vere un occhio di riguardo per le abitudini dei propri ospiti è il dovere di ogni buon padrone di casa. Rammentandosi che ogni ospite, oltre a gusti propri, ha anche un modo proprio di apprezzare le attenzioni, anche quelle più piccole. «I brasiliani, per esempio», ci racconta l’imprenditrice Mineo, «impazziscono letteralmente per le grandi griffe: un welcome gift e un gadget firmati in camera saranno dunque molto graditi, così come lo sarà uno shopping tour tra outlet di moda e botteghe di alto artigianato. E mai dimenticarsi la birra ghiacciata: «anche se fa arriccia-re il naso agli enonauti nostrani, per i brasiliani è un must irrinunciabile!»

Mascherina antismog e antibatteri (magari personalizzata con un disegno simpatico) sarà invece un dettaglio molto apprezzato da far trovare in camera all’ospite giapponese, che in vacanza non può permettersi di ammalarsi, «in Giappone», ricorda Milena, «i giorni di malattia sono considerati giorni di ferie e non sono retribuiti. Da non dimenticare poi che i giapponesi sono grandi esteti. Il loro design ha ispirato la nostra architettura minimali-sta. Un gadget da omaggiare potrebbe, dunque, essere un tea set di ceramica, alto standing e personalizzato, ma anche un set di bacchette per il food o di forchette italiane, sempre personalizzate».

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